客户面临的挑战

►话务分配低效

政府运维工作涵盖各机关部门，传统的电话交换机无法进行高效灵活的话务分配。客服人员工作效率受到限制，客户体验度低。

►功能单一

传统交换机功能匮乏，如录音，弹屏，统计报表等都无法实现，在开展新的电话业务模式和客服人员质检统计等方面均有一定限制。

►信息利用效率低

原有的电话交换机不具备对接ERP业务系统功能，所以除了信息利用率低，还有很多呼叫中心系统功能也无法实现。客户很大一部分是被动服务，即大多数情况下是接受客户呼入，提供的服务也局限于客户请求的范围，外呼功能较为简单，更无法实现批量回访。

解决方案

泛为科技整体方案如下：

►智能话务分配

Fanwei CC 提供IVR语音导航，短信平台，智能路由，通话录音等功能，提高客户体验。例如：VIP客户呼入咨询会通过智能路由自动转接到VIP客服，所有客户通话完毕会触发短信。系统自动保存每个通话录音，可用于记录通话和坐席人员的考核。

►接入ERP业务系统，高效利用资源

Fanwei CC 有完善的第三方开发接口，通过HTTP协议调用，两行代码即可完成系统对接。从ERP页面直接能看到呼入呼出弹屏，显示出客户资料。并且呼叫中心的所有功能，直接可以在ERP系统中进行操作。呼叫中心系统功能和ERP业务系统的整合，最大化地利用现有资源。

►建立运营管理平台，提高管理水平

Fanwei CC 的后台管理系统实现了集成的监控、考评质检和报表功能。首先，Fanwei CC 平台提供了图形化界面的监控功能，供系统维护人员监视系统设备和资源运行状态。其次，呼叫中心通过考评、质检功能对人工坐席的工作状况进行封闭式管理，保证客户服务水平。最后，呼叫中心可以通过报表生成工具对各种数据源进行报表定制，既可以对客户信息系统中的数据进行管理和挖掘，也可以对系统处理的各种业务进行统计分析，利于系统监测和坐席考评。

客户价值

►人力成本节约

客户通过新型呼叫中心的搭建，提高客服和外呼营销的效率，人力资源利用率最大化。

►客户体验度提升

通过智能路由接口，咨询时可更好分配坐席人员接听，使得客户能体验到完善、专业的服务，客户体验度提高。